Chatbots sind Online-Serviceroboter, die auf Künstlicher Intelligenz und Texterkennung basieren. Sie simulieren Unterhaltungen mit menschlichen Usern. Dabei erfüllen sie einfache Aufgaben oder liefern dem Kunden Informationen. Anders als bei Sprachsystemen wie Siri oder Alexa spricht man mit Chatbots nicht: Man schreibt ihnen und tippt seine Fragen, Wünsche oder Probleme in ein dafür vorgesehenes Textfeld ein. Der Bot antwortet darauf ebenfalls textbasiert.

Der Chatbot interpretiert eine Texteingabe und wählt mithilfe Künstlicher Intelligenz die passende Entgegnung aus einem Set vordefinierter Antworten aus. Die Qualität eines Chatbots erkennt man daran, wie gut er den eigentlichen Sinn einer Frage versteht, auch wenn diese immer wieder anders formuliert wird, Tippfehler enthält oder grammatikalisch nicht korrekt ist. Diese Abstraktion leistet die im Chatbot steckende Künstliche Intelligenz. Natürlich sollte der Fragesteller dann auch eine zufriedenstellende Antwort bekommen, also eine Auskunft, die ihm wirklich weiterhilft.

Trotz aller Trainings, immer besserer Algorithmen und enormer Rechenpower für die steuernde KI: Irgendwann kommt (noch) immer der Punkt, an dem der Chatbot eine Frage nicht versteht oder keine passende Antwort geben kann. Das ist aber kein Problem, wenn man für solche Fälle definiert, was dann passiert. Zum Beispiel, dass der Chatbot an einen menschlichen Kollegen abgibt. Als Tandem funktionieren Mensch und Maschine im Kundenservice optimal. Denn: 70 bis 80 Prozent aller Kundenfragen sind immer gleich: „Wie sind die Besuchszeiten? Wo ist die nächste Bushaltestelle? Wo Wo kann parken etc.?“ Solche Fragen kann der Chatbot sehr gut abdecken. Den Rest, die komplexen Anfragen, bearbeitet sein menschlicher Kollege Müller. Auf Wunsch übernehmen wir diesen Service, um Sie zu entlasten.

Vor allem: Er darf nicht langweilen! Ein Chatbot muss sympathisch sein, ein kleines bisschen menschlich wirken – ohne seine Maschinen-Natur zu verleugnen. Das erreicht ein Chatbot sehr gut mit Smalltalk-Fertigkeiten. Auf Fragen wie: „Willst du mich heiraten?“ oder „Wie alt bist du?“ sollte er schlagfertig antworten. Auch mit Beschimpfungen sollte er umgehen können. Aber Achtung: Ein Chatbot darf niemals unhöflich wirken. Damit das klappt und sein menschliches Gegenüber überrascht und sogar amüsiert ist, gilt es den Bot nicht nur fachlich fit zu machen, sondern auch in diese Richtung zu trainieren. Das erfordert Einfühlungsvermögen in die menschliche Psychologie und redaktionelle Kompetenz. Ohne dieses antrainierte gewisse „Etwas“ wäre der Chatbot bloß eine animierte Variante trockener FAQs, eine wirklich „dumme“ Maschine, mit der sich kein Mensch gerne unterhalten mag.